【部门解读】《鹤壁市12345政务服务便民热线运行管理细则》政策问答

近日，鹤壁市政府办公室印发《鹤壁市12345政务服务便民热线运行管理细则》（以下简称《管理细则》），为便于公众理解具体内容，现就《管理细则》的出台背景、依据及主要规定等方面解答如下：

一、为什么要出台《管理细则》，有哪些文件依据？

答：为规范鹤壁市12345政务服务便民热线的运行管理，进一步提升热线服务质量和效率，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服，结合我市实际，制定了《鹤壁市12345政务服务便民热线运行管理细则》（以下简称《管理细则》）。依据文件有《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）、《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》（豫政办〔2024〕3号）。

二、《管理细则》的主要内容是什么？

《鹤壁市12345政务服务便民热线运行管理细则》共7章33条。

第一章，总则，指出《管理细则（讨论稿）》的制定依据、12345热线概念、市政府对12345热线的组织领导、运行原则和机制等内容。

第二章，职责分工，明确了12345热线工作主管部门、管理服务机构、分中心热线主管部门和承办单位的具体职责。

第三章，受理范围，明确了12345热线的受理内容和不予受理的情形。

第四章，运行流程，明确了12345热线受理、转办、办理、回访、归档和应急事件处置等方面内容。

第五章，数据管理，提出了12345热线数据互联互通、建设知识库、数据分析研判和信息安全保障等方面要求。

第六章，监督考核，提出了12345热线主管部门和管理服务机构对承办单位工单办理、热线知识库等情况进行监督，明确了印发督办单、专题协调等督办形式的适用情形以及考核评价、追责问责等内容。

第七章，附则，明确了细则自印发之日起施行。

三、《管理细则》对12345热线的受理范围如何规定？

答：《管理细则》明确了12345热线受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决，已进入信访渠道，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等事项，12345热线不予受理。对不予受理的事项，12345热线应当做好解释、引导工作。

四、《管理细则》在12345热线受理流程和办理时限有何规定？

答：《管理细则》对12345热线受理、转办、办理、回复、回访、办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。12345热线在受理企业和群众诉求后，能够直接答复的，当即答复处理；不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后2个工作小时内派发工单至承办单位办理。

关于办理时限，《管理细则》规定，承办单位应当在接到工单24个工作小时内签收；咨询类工单办理时限为2个工作日，求助、意见、建议类、投诉、举报类工单办理时限为5个工作日，情况复杂的工单可以申请延期1次。承办单位工单办理完毕，要及时答复诉求人，并将办理结果同步至12345热线平台。12345热线收到办理结果后，应当在3个工作日内进行回访，及时了解企业和群众对办理情况的评价。

五、《管理细则》对热线数据管理和互联互通有哪些要求？

答：《管理细则》明确，12345热线诉求分类、运行数据归集等按河南省12345热线标准规范执行。市12345热线平台与省级12345热线平台之间，市12345热线主平台与分中心之间，应当实现互联互通、热线运行数据实时推送、知识库共享。各级12345热线管理部门应当加强对热线数据的动态监测和分析研判，实时预警异常情况，跟踪热点、共性、久拖不决等诉求，及时分析社情民意。同时要求热线与承办单位、诉求所属行业主管部门共享热线数据，支撑承办单位及诉求所属行业主管部门做好数据分析、应用工作，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。

六、《管理细则》对监督考核工作提出了哪些要求？

答：为提高12345热线服务效能，压实各方工作责任，《管理细则》对热线工作的监督考核进行了规定。一是明确督办单、专题协调、通报或约谈提醒等督促办理的情形。二是明确督查方式，对合理诉求长期得不到解决的、工单多次退回重新办理的、12345热线管理服务机构或者主管部门督促后仍未见实效等情况，实行“双周会商”并由同级政府督查机构进行督办。三是建立分类考核评价机制，从话务接通、即时答复、工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，对12345热线平台、分中心和承办单位分类进行考核评价。四是建立多元参与和监督机制，通过开展政府和部门领导、人大代表、政协委员、企业和群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动，让大家了解热线、理解热线、支持热线、信任热线。五是明确追责问责情形，对诉求办理中存在的敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假等情况，将由有关部门依法依纪依规进行追责问责。

七、《管理细则》对诉求人依法依规合理表达诉求有哪些规定？

答：《管理细则》明确，诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。对于诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，可在一定时间内限制其占用12345热线话务资源；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。